El SENA ha venido estimulando la competencia sana entre aprendices, a través de olimpiadas en diferentes temáticas, como una estrategia para fortalecer el aprendizaje activo y el liderazgo de los aprendices.
Ejemplos de lo anterior son las olimpiadas ColombianSkills, que consisten en el desarrollo práctico de proyectos en diferentes habilidades técnicas, las cuales no solo han generado un interés creciente de los aprendices e instructores por conocer más fondo su profesión, sino que han permitido una actualización tecnológica en todas las modalidades en que el SENA compite, a través de un benchmarking con el estándar mundial en la versión internacional de este tipo de olimpiadas liderado por la organización Worldskills.
Adicionalmente encontramos el proyecto de Juegos, ejecutado por la gerencia de liderazgo, que su vez busca promover en los aprendices del SENA la competencia sana y el desarrollo de habilidades acordes al mundo laboral y empresarial, mediante la utilización de los videojuegos como herramienta interactiva; e implementar una línea de investigación y desarrollo de Videojuegos y Simuladores con un alto grado de innovación tecnológica mediante el uso de tecnologías nacientes como la realidad aumentada y virtual para aprendices de formación titulada y emprendedores de tecnoparque.
Ahora se quiere evolucionar a olimpiadas que no solo midan una destreza técnica, sino que evalúen la integración de varias tecnologías (automotriz, electrónica, materiales, diseño, tic, mecanizados especiales, entre otras), el trabajo en equipo, la utilización y apropiación de la estrategia PLM (Gestión del Ciclo de vida de productos) y el software especializado para su aplicación en diseño, evaluación, simulación realística de producto y proceso, gestión de información y presentación técnica de producto con el cual ya cuenta el SENA.
De acuerdo con lo planteado anteriormente se presenta esta convocatoria para presentar y ejecutar 10 proyectos en donde a través de la integración de las fases de diseño, validación, fabricación y pruebas de desempeño, se consoliden grupos de desarrollo tecnológico e innovación, que incrementen la capacidad de innovación de los Centros de Formación Profesional, mediante el desarrollo de las tecnologías aplicadas en la industria automotriz y la construcción de competencias para la aplicación del PLM,
estrategia que permite la aplicación de ingeniería concurrente, en beneficio del tiempo de salida al mercado de bienes y servicios.
En esta convocatoria los participantes deben formular un anteproyecto para la construcción de un vehículo de carrera monoplaza. Las 10 mejores propuestas serán financiadas para que se lleve a cabo el desarrollo y la construcción del vehículo. Finalmente se hará una prueba final donde se medirán varios aspectos como: presentación general, seguridad, diseño e ingeniería, estrategia organizacional, seguridad industrial, comportamiento dinámico, y eficiencia.
Se logro la integración de equipos de aprendices, instructores de alto nivel y estudiantes de ingeniería pero también involucra a la industria automotriz y expertos nacionales e internacionales a través de patrocinios en partes para la construcción del vehículo, asesorías a los equipos, videoconferencias, comité reglamentario y comité técnico evaluador.
La elección de construcción vehículo automotriz está sustentada en la cantidad de tecnologías que se integran en este proyecto. Los integrantes del equipo deberán tener competencias en: Diseño, PLM, mecánica, electrónica, sistemas, materiales, soldadura, maquinas y herramientas, entre otras.
Se consolidaron 10 grupos de gestión tecnológica y conocimiento a nivel regional mediante una convocatoria de proyectos SENA a nivel nacional, orientados a la construcción de 10 vehículos de alta competición, de tal forma que se integren diferentes tecnologías asociadas a la producción de vehículos y autopartes, se genere conocimiento en las aéreas de mecánica, materiales, electrónica, automotriz, TIC, PLM, con el fin de incrementar la capacidad en gestión tecnológica y conocimiento en beneficio de la competitividad nacional.
De esta forma la olimpiada permitirá a aprendices e instructores apropiar conocimientos y últimas tecnologías en diferentes campos como: Automotriz, mecánica, electrónica, sistemas, diseño, soldadura, maquinas y herramientas, PLM( Gestión del ciclo de vida del producto). Adicionalmente se trabajaran competencias transversales como: mercadeo, trabajo en equipo, liderazgo, comercialización, entre otros.
En el evento final, se realizará una carrera, donde se invitarán diferentes tipos de público, como aprendices, colegios, universidades y empresas. También estarán presentes los patrocinadores y medios de comunicación.
Los equipos recibirán distintos puntajes dependiendo del desempeño de su vehículo, donde el valor máximo será 1.000. Los tres primeros puestos serán premiados.
El gran alcance
Cobertura: Nacional abierta para los 115 Centros de formación y las 33 regionales, en la etapa inicial de presentación de anteproyectos. En la Fase de diseño, desarrollo y evaluación final participaran las 10 Regionales seleccionadas en la convocatoria.
Tecnológico: Innovaciones incrementales en sistema térmico, eléctrico y electrónico, suspensión, seguridad pasiva y activa, estructural, proceso de construcción y aplicación de TIC.
Pedagógico: Participación de 40 instructores, 100 aprendices, 40 alumnos universitarios y 10 profesiones de ingeniería de 10 universidades.
Construcción de competencias: Relacionadas con trabajo en equipos interdisciplinarios, colaborativos, aplicación de la estrategia PLM y uso de sus herramientas informáticas de soporte.
Social: Presentación de resultados a nivel nacional a través de los medios de comunicación institucionales.
Bienvenido a SEinNovA, lo invitamos a preguntar por el Kit de Liderazgo e Innovación. Contáctenos: gestióndelcambio@sena.edu.co
sábado, 16 de octubre de 2010
Caso de éxito Tecnoparque:
Caso de éxito Tecnoparque: Hydrox y GEA, soluciones energéticas ambientalmente sostenibles:
En términos de innovación se presenta un sistema de información que contribuye a proveer agua potable y energía eléctrica; Este aplicativo experimental contribuye a la producción de combustible ecológico a partir de agua. Es un ejemplo del Talento de Tecnoparque liderado por Ing. Rodrigo Reyes e Ing. Leandro Rache.
Combustibles “de agua”
Hydrox es el nombre del biocombustible obtenido mediante procesos físicos, químicos, moleculares y electrónicos donde se busca transformar el líquido en un gas limpio, con propiedades idénticas al propano o al gas natural de uso industrial en primera instancia.
Hoy en el segundo semestre del 2010 se culminó la primera fase del proyecto, el paso a seguir es la consecución de recursos e inversionistas que financien el desarrollo integral del proyecto.
Es definitivo que el ingenio colombiano está presente en nuestra comunidad SENA, actualmente se investiga alternativas de mezclas de su producto con etanol y gasolina, que reduzcan los altos costos de los combustibles que se registran en los mercados vigentes.
Las investigaciones realizadas por el equipo de trabajo del TecnoParque ha presentado que HYDROX cuenta con ventajas comparativas con relación a los combustibles actuales: No es tóxico; No contaminante; No proviene de combustibles fósiles o carbonados; Reduce en 50% la emisión de gases contaminantes de los vehículos y se genera por demanda contribuyendo a reducir las emisiones de CO2 que afectan la atmosfera.
El generador de energía y agua “GEA”, es un sistema que recolecta agua lluvia o de cualquier fuente local disponible se almacena, se trata y distribuye a las comunidades más necesitadas o para aquellas poblaciones que desean contar con un modelo de aprovechamiento de recursos, que incluyan los servicios de acueducto y de energía eléctrica.
La transformación del líquido en agua apta para el consumo humano y en electricidad es el resultado de un trabajo en equipo, la apropiación de conocimientos hidroeléctricos, tenacidad de emprendimiento y buen uso de los beneficios de las TIC.
Dentro del concepto del proyecto se aprovecha el uso de energías alternativas como la eólica y la solar recogidas por medio de aspas incorporadas en la parte inferior del aparato y de paneles solares que van en la parte superior. El prototipo GEA tiene 2 metros de diámetro por 50 centímetros de alto y puede generar la energía necesaria para el funcionamiento de los equipos eléctricos básicos de un hogar conformado por cinco personas.
Con esta misma tecnología se pueden construir infraestructuras más complejas y mayor capacidad generando electricidad para poblaciones estimadas de 1.800 ciudadanos y/o habitantes.
Este desarrollo puede adaptarse a cualquier región de Colombia, siempre y cuando sean ricas en sol, viento y lluvias; insumos requeridos para generar energía eléctrica y agua potable.
Este y muchos proyectos han participado en las diferentes convocatorias del TECNOPARQUE Nodo Bogotá, donde se han integrado el talento humano, las tecnologías de información y comunicación, la asesoría & experiencia de los líderes del SENA apoyando, presentando y compartiendo las historias de éxito de la comunidad y de Colombia.
El liderazgo de Jennifer Pineda convocando, motivando y orientado a los participantes, además de habilitar los recursos tecnológicos de la institución a favor de la gestión del conocimiento e innovación son un resultado claro del compromiso y transparencia de la institución frente a la competitividad en la educación y emprendimiento de los Colombianos.
Dentro de la misión de trabajo se destaca el fortalecimiento de la cadena de valor de emprendimiento al articularse y trabajar con entidades de formación, incubadoras y empresas de desarrollo tecnológico.
TECNOPARQUE Colombia del SENA ofrece sus servicios sin costo alguno a todos los colombianos (niños, jóvenes o adultos) que quieran desarrollar ideas novedosas y que estén interesados en la innovación y la tecnología.
Actualmente cuenta con siete (7) sedes en Bogotá, Medellín, Rionegro, Pereira, Bucaramanga, Neiva y Manizales la meta es estar en cada ciudad del país.
Todos podemos consultar más sobre los casos y experiencias exitosas donde el ingenio se ha puesto a prueba de todo:
. (www.tecnoparquecolombia.org).
Recordemos que las tecnologías de información y comunicación nos mejora la calidad de vida al presentar proyectos fáciles de implementar para mejorar el medio ambiente, prevenir desastres climatológicos, apoyar la toma de decisiones y concientizar a los habitantes de la tierra en la importancia de aprovechar al máximo nuestros recursos naturales y protegerlos para varias generaciones disfrutando de un entorno limpio.
Contáctenos:
SIEMPRE EN CONTACTO
Invitamos a toda la comunidad SENA a interactuar en forma frecuente con el TECNOPARQUE para identificar diferentes oportunidades en innovación, emprendimiento y apropiación de las TIC para los Centros de Formación.
En términos de innovación se presenta un sistema de información que contribuye a proveer agua potable y energía eléctrica; Este aplicativo experimental contribuye a la producción de combustible ecológico a partir de agua. Es un ejemplo del Talento de Tecnoparque liderado por Ing. Rodrigo Reyes e Ing. Leandro Rache.
Combustibles “de agua”
Hydrox es el nombre del biocombustible obtenido mediante procesos físicos, químicos, moleculares y electrónicos donde se busca transformar el líquido en un gas limpio, con propiedades idénticas al propano o al gas natural de uso industrial en primera instancia.
Hoy en el segundo semestre del 2010 se culminó la primera fase del proyecto, el paso a seguir es la consecución de recursos e inversionistas que financien el desarrollo integral del proyecto.
Es definitivo que el ingenio colombiano está presente en nuestra comunidad SENA, actualmente se investiga alternativas de mezclas de su producto con etanol y gasolina, que reduzcan los altos costos de los combustibles que se registran en los mercados vigentes.
Las investigaciones realizadas por el equipo de trabajo del TecnoParque ha presentado que HYDROX cuenta con ventajas comparativas con relación a los combustibles actuales: No es tóxico; No contaminante; No proviene de combustibles fósiles o carbonados; Reduce en 50% la emisión de gases contaminantes de los vehículos y se genera por demanda contribuyendo a reducir las emisiones de CO2 que afectan la atmosfera.
El generador de energía y agua “GEA”, es un sistema que recolecta agua lluvia o de cualquier fuente local disponible se almacena, se trata y distribuye a las comunidades más necesitadas o para aquellas poblaciones que desean contar con un modelo de aprovechamiento de recursos, que incluyan los servicios de acueducto y de energía eléctrica.
La transformación del líquido en agua apta para el consumo humano y en electricidad es el resultado de un trabajo en equipo, la apropiación de conocimientos hidroeléctricos, tenacidad de emprendimiento y buen uso de los beneficios de las TIC.
Dentro del concepto del proyecto se aprovecha el uso de energías alternativas como la eólica y la solar recogidas por medio de aspas incorporadas en la parte inferior del aparato y de paneles solares que van en la parte superior. El prototipo GEA tiene 2 metros de diámetro por 50 centímetros de alto y puede generar la energía necesaria para el funcionamiento de los equipos eléctricos básicos de un hogar conformado por cinco personas.
Con esta misma tecnología se pueden construir infraestructuras más complejas y mayor capacidad generando electricidad para poblaciones estimadas de 1.800 ciudadanos y/o habitantes.
Este desarrollo puede adaptarse a cualquier región de Colombia, siempre y cuando sean ricas en sol, viento y lluvias; insumos requeridos para generar energía eléctrica y agua potable.
Este y muchos proyectos han participado en las diferentes convocatorias del TECNOPARQUE Nodo Bogotá, donde se han integrado el talento humano, las tecnologías de información y comunicación, la asesoría & experiencia de los líderes del SENA apoyando, presentando y compartiendo las historias de éxito de la comunidad y de Colombia.
El liderazgo de Jennifer Pineda convocando, motivando y orientado a los participantes, además de habilitar los recursos tecnológicos de la institución a favor de la gestión del conocimiento e innovación son un resultado claro del compromiso y transparencia de la institución frente a la competitividad en la educación y emprendimiento de los Colombianos.
Dentro de la misión de trabajo se destaca el fortalecimiento de la cadena de valor de emprendimiento al articularse y trabajar con entidades de formación, incubadoras y empresas de desarrollo tecnológico.
TECNOPARQUE Colombia del SENA ofrece sus servicios sin costo alguno a todos los colombianos (niños, jóvenes o adultos) que quieran desarrollar ideas novedosas y que estén interesados en la innovación y la tecnología.
Actualmente cuenta con siete (7) sedes en Bogotá, Medellín, Rionegro, Pereira, Bucaramanga, Neiva y Manizales la meta es estar en cada ciudad del país.
Todos podemos consultar más sobre los casos y experiencias exitosas donde el ingenio se ha puesto a prueba de todo:
. (www.tecnoparquecolombia.org).
Recordemos que las tecnologías de información y comunicación nos mejora la calidad de vida al presentar proyectos fáciles de implementar para mejorar el medio ambiente, prevenir desastres climatológicos, apoyar la toma de decisiones y concientizar a los habitantes de la tierra en la importancia de aprovechar al máximo nuestros recursos naturales y protegerlos para varias generaciones disfrutando de un entorno limpio.
Contáctenos:
SIEMPRE EN CONTACTO
Invitamos a toda la comunidad SENA a interactuar en forma frecuente con el TECNOPARQUE para identificar diferentes oportunidades en innovación, emprendimiento y apropiación de las TIC para los Centros de Formación.
domingo, 10 de octubre de 2010
Plan de Acción
Ahora puedes aplicar el Balance ScoreCard a nuestro SENA teniendo en cuenta los siguientes tips:
Revise sus objetivos estratégicos y de área
Asigne indicadores que permitan medir el objetivo
Evalué el retorno de los aportes de los empresarios frente al desarrollo de infraestructura a nivel nacional y regional
Identifique de los indicadores asignados a los procesos cuáles están orientados a validar el aseguramiento de la calidad y/o medición del desempeño (eficiencia - efectividad)
Diseño de métricas que permitan evaluar que el nuevo rol del perfil del instructor del SENA (guías y promotores del aprendizaje)
Monitoreo frecuente de la penetración de los servicios y/o productos del SENA frente a la demanda internacional, nacional, regional y local
Asigne indicadores para los
Centros de Formación
monitoreando crecimiento
de iniciativas a favor de la
Innovación, desarrollo
tecnológico y
emprendimiento
Evalué el grado de cultura
empresarial y social adquirida
en su Centro de Formación,
Regional o País
Revise con el área de
bienestar y gestión humana
cuales son los planes de
entrenamiento y formación
para mejorar las
competencias y habilidades
de su equipo de trabajo.
Recuerde cuenta con SEinNovA, un
programa de mejoramiento de
conocimiento, competencias y
habilidades del talento humano de
la institución.
Revise sus objetivos estratégicos y de área
Asigne indicadores que permitan medir el objetivo
Evalué el retorno de los aportes de los empresarios frente al desarrollo de infraestructura a nivel nacional y regional
Identifique de los indicadores asignados a los procesos cuáles están orientados a validar el aseguramiento de la calidad y/o medición del desempeño (eficiencia - efectividad)
Diseño de métricas que permitan evaluar que el nuevo rol del perfil del instructor del SENA (guías y promotores del aprendizaje)
Monitoreo frecuente de la penetración de los servicios y/o productos del SENA frente a la demanda internacional, nacional, regional y local
Asigne indicadores para los
Centros de Formación
monitoreando crecimiento
de iniciativas a favor de la
Innovación, desarrollo
tecnológico y
emprendimiento
Evalué el grado de cultura
empresarial y social adquirida
en su Centro de Formación,
Regional o País
Revise con el área de
bienestar y gestión humana
cuales son los planes de
entrenamiento y formación
para mejorar las
competencias y habilidades
de su equipo de trabajo.
Recuerde cuenta con SEinNovA, un
programa de mejoramiento de
conocimiento, competencias y
habilidades del talento humano de
la institución.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
La perspectiva de aprendizaje o crecimiento permite que la empresa se asegure su capacidad de renovación a largo plazo. En esta perspectiva la empresa debe considerar no sólo lo que tiene que hacer para mantener y desarrollar el know how necesario para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes, sino también de qué modo puede apoyar la eficiencia y productividad de los procesos que crean valor. En esta perspectiva se analizan los siguientes aspectos:
Capacidad y competencias de los jugadores (usuarios, facilitadores, colaboradores, clientes y proveedores)
Sistemas de Información (bases de datos, datamining, software, CRM)
Cultura – clima – motivación organizacional – gestión del cambio.
Capacidad y competencias de los jugadores (usuarios, facilitadores, colaboradores, clientes y proveedores)
Sistemas de Información (bases de datos, datamining, software, CRM)
Cultura – clima – motivación organizacional – gestión del cambio.
Perspectiva Procesos Internos
Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente y el logro de altos niveles de rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor. Se deben analizar 4 tipos de procesos:
Aseguramiento de la calidad de los procesos y operaciones
Gestión de clientes
Innovación
Responsabilidad Social
ABC – Activity Based Cost
Aseguramiento de la calidad de los procesos y operaciones
Gestión de clientes
Innovación
Responsabilidad Social
ABC – Activity Based Cost
Perspectiva Comercial
En esta perspectiva se describen las relaciones y expectativas de los clientes, cómo se crea valor para los clientes, cómo se satisface esta demanda y se analiza el por qué el cliente acepta pagar por ello. De esta manera los procesos internos y los esfuerzos de la compañía deben ir guiados hacia esta perspectiva.
Los indicadores a analizar son entre otros:
Participación de mercado
Frecuencia de compras de clientes
Nuevos clientes
Satisfacción de los clientes
Rentabilidad de los clientes
Nivel de lealtad de los clientes
Penetración de productos
Los indicadores a analizar son entre otros:
Participación de mercado
Frecuencia de compras de clientes
Nuevos clientes
Satisfacción de los clientes
Rentabilidad de los clientes
Nivel de lealtad de los clientes
Penetración de productos
Perspectiva Financiera
La perspectiva financiera debe mostrar los resultados de las decisiones estratégicas tomadas en las otras perspectivas, al tiempo que establece metas de largo plazo. En esta perspectiva se analizan indicadores financieros tales como:
Crecimiento
Rentabilidad
Riesgos financieros
Capital de trabajo
Endeudamiento
Crecimiento
Rentabilidad
Riesgos financieros
Capital de trabajo
Endeudamiento
Enfoque General:
Enfoque General:
Como observamos el Balance ScoreCard permite probar, retroalimentar y actualizar la estrategia de la organización con el fin de:
Aclarar y traducir o transformar la visión y la estrategia
Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos
Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas
Aumentar la retroalimentación y formación estratégica
Visión y Estrategia
Perspectiva Financiera
Perspectiva Comercial
Perspectiva Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
Como observamos el Balance ScoreCard permite probar, retroalimentar y actualizar la estrategia de la organización con el fin de:
Aclarar y traducir o transformar la visión y la estrategia
Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos
Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas
Aumentar la retroalimentación y formación estratégica
Visión y Estrategia
Perspectiva Financiera
Perspectiva Comercial
Perspectiva Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
Balance ScoreCard
El Balance ScoreCard es una herramienta gerencial que permite expandir los objetivos de las empresas más allá de los indicadores financieros, movilizando los usuarios de interés, los servidores públicos, los clientes potenciales y proveedores al cumplimiento y logro de metas estratégicas a largo plazo de la organización. Los objetivos del Balance ScoreCard se derivan de la visión y estrategia de la organización y se evalúan desde 4 perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:
Financiera - ¿Cómo deberíamos aparecer ante
nuestros accionistas, para tener éxito financiero?
Comercial - ¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión?
Procesos internos - ¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes?
Aprendizaje y Crecimiento - ¿Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar, para conseguir alcanzar nuestra visión?
Financiera - ¿Cómo deberíamos aparecer ante
nuestros accionistas, para tener éxito financiero?
Comercial - ¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión?
Procesos internos - ¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes?
Aprendizaje y Crecimiento - ¿Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar, para conseguir alcanzar nuestra visión?
miércoles, 8 de septiembre de 2010
GUÍA DE APRENDIZAJE.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.
1.200 lapiceros.
2.200 libretas de apuntes.
3.2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4.200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5.1000 fotocopias de material- historias.
6.2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7.4000 fotocopias Ética y Valores.
8.400 hojas papelografo.
9.600 marcadores, 3 colores básicos.
10.30 tijeras.
11.200 tarritos de colbón.
12.300 hojas de cartulina.
13.Compra de videos.
14.20 reglas o escuadras.
15.10 cajas de colores.
16.200 bisturí-corta papel o cartón.
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Móvil: 3117724482
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.
1.200 lapiceros.
2.200 libretas de apuntes.
3.2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4.200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5.1000 fotocopias de material- historias.
6.2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7.4000 fotocopias Ética y Valores.
8.400 hojas papelografo.
9.600 marcadores, 3 colores básicos.
10.30 tijeras.
11.200 tarritos de colbón.
12.300 hojas de cartulina.
13.Compra de videos.
14.20 reglas o escuadras.
15.10 cajas de colores.
16.200 bisturí-corta papel o cartón.
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
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"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Móvil: 3117724482
sábado, 3 de julio de 2010
GUÍAS DE APRENDIZAJE
GUÍA 2.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
miércoles, 26 de mayo de 2010
Misión El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, está encargado de cumplir la función que corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social
Misión
El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, está encargado de cumplir la función que corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país. (Ley 119 Artículo 2).
Visión
El SENA será una organización de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
Clientes de la organización
El Sistema Integrado de Gestión esta orientado a los trabajadores, desempleados, empleadores y jóvenes usuarios de los servicios de la Entidad.
Las espectativas esenciales de los clientes del Sistema Integrado de Gestión, son la oportunidad y la pertinencia de los servicios ofrecidos, que se traducen en requisitos específicos establecidos en los planes y programas del SENA Regional Antioquia.
Dichos requisitos se concertan a través de diferentes mecanismos, tales como: Consejo Directivo Regional, Mesas sectoriales, gremios, asociaciones, empleadores y comunidad en general.
Política de Calidad
Según el Acuerdo 009 de 2008, la política de calidad institucional dice:
'El SENA se compromete a garantizar la calidad en el marco de la formación por competencias y el aprendizaje por proyectos, promoviendo la aceleración y flexibilidad del proceso de aprendizaje y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos. Acuerdo 009 de 2008
Objetivos de Calidad
1. Mejorar la eficiencia y la productividad de nuestros procesos formativos, por medio del aprendizaje por proyectos y la incorporación de diversas fuentes de conocimiento, estableciendo metodologías que privilegien la solución de problemas reales, el trabajo en equipo, la relación intensa y flexible con el cambiante entorno productivo y el ingreso de las nuevas tecnologías al proceso.
2. Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, por medio de programas y servicios que se constituyan en la respuesta pertinente y oportuna a sus necesidades (de desempeño laboral y profesional y del sector productivo).
3. Asegurar la complementariedad de la capacidad tecnológica de todos los centros de formación y la convergencia de recursos institucionales (humanos, físicos, tecnológicos, etc.), para generar innovación y desarrollo sostenible en el país.
Política de Riesgo
La Administración del Riesgo dentro del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, hace parte esencial e integral de la gestión administrativa y dentro de este propósito se busca el cumplimiento de su misión, el alcance de metas, el fortalecimiento del Control Interno, el mejoramiento de la actividad administrativa, el cumplimiento de los lineamientos y el logro de los objetivos estratégicos, en aras de la transparencia y la probidad en las actuaciones, con fundamento en los principios señalados en el artículo 209 de la Constitución Política. La identificación de los principales factores de riesgo debe estar asociado con el ejercicio de las funciones administrativas, tanto gerenciales como misionales; debe señalar cómo se manifiestan estos riesgos, su descripción y valoración, para establecer cual será la mejor manera de prevenirlos y combatirlos.
Nota: Mayor Información en: http://senastage.blackboard.com
Gracias y Cordial Saludo.
Dayron Montoya Londoño.
Líder Mejora Continua
Centro de Servicios y Gestión Empresarial
Regional Antioquia
Nuestro propósito: Tecnología e Innovación para estar a la Vanguardia
+ Opportunities + Solutions.
VISIÓN 2019: Territorio Digital * E-Business Express * Service on line * Ciudadano Global * Centro Integrador Internacional
El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, está encargado de cumplir la función que corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país. (Ley 119 Artículo 2).
Visión
El SENA será una organización de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
Clientes de la organización
El Sistema Integrado de Gestión esta orientado a los trabajadores, desempleados, empleadores y jóvenes usuarios de los servicios de la Entidad.
Las espectativas esenciales de los clientes del Sistema Integrado de Gestión, son la oportunidad y la pertinencia de los servicios ofrecidos, que se traducen en requisitos específicos establecidos en los planes y programas del SENA Regional Antioquia.
Dichos requisitos se concertan a través de diferentes mecanismos, tales como: Consejo Directivo Regional, Mesas sectoriales, gremios, asociaciones, empleadores y comunidad en general.
Política de Calidad
Según el Acuerdo 009 de 2008, la política de calidad institucional dice:
'El SENA se compromete a garantizar la calidad en el marco de la formación por competencias y el aprendizaje por proyectos, promoviendo la aceleración y flexibilidad del proceso de aprendizaje y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos. Acuerdo 009 de 2008
Objetivos de Calidad
1. Mejorar la eficiencia y la productividad de nuestros procesos formativos, por medio del aprendizaje por proyectos y la incorporación de diversas fuentes de conocimiento, estableciendo metodologías que privilegien la solución de problemas reales, el trabajo en equipo, la relación intensa y flexible con el cambiante entorno productivo y el ingreso de las nuevas tecnologías al proceso.
2. Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, por medio de programas y servicios que se constituyan en la respuesta pertinente y oportuna a sus necesidades (de desempeño laboral y profesional y del sector productivo).
3. Asegurar la complementariedad de la capacidad tecnológica de todos los centros de formación y la convergencia de recursos institucionales (humanos, físicos, tecnológicos, etc.), para generar innovación y desarrollo sostenible en el país.
Política de Riesgo
La Administración del Riesgo dentro del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, hace parte esencial e integral de la gestión administrativa y dentro de este propósito se busca el cumplimiento de su misión, el alcance de metas, el fortalecimiento del Control Interno, el mejoramiento de la actividad administrativa, el cumplimiento de los lineamientos y el logro de los objetivos estratégicos, en aras de la transparencia y la probidad en las actuaciones, con fundamento en los principios señalados en el artículo 209 de la Constitución Política. La identificación de los principales factores de riesgo debe estar asociado con el ejercicio de las funciones administrativas, tanto gerenciales como misionales; debe señalar cómo se manifiestan estos riesgos, su descripción y valoración, para establecer cual será la mejor manera de prevenirlos y combatirlos.
Nota: Mayor Información en: http://senastage.blackboard.com
Gracias y Cordial Saludo.
Dayron Montoya Londoño.
Líder Mejora Continua
Centro de Servicios y Gestión Empresarial
Regional Antioquia
Nuestro propósito: Tecnología e Innovación para estar a la Vanguardia
+ Opportunities + Solutions.
VISIÓN 2019: Territorio Digital * E-Business Express * Service on line * Ciudadano Global * Centro Integrador Internacional
martes, 11 de mayo de 2010
SIMPLEMENTE AREPAS DE CHOCOLO
Un negocio sencillo, pero muy productivo; ¿ dónde está el secreto.?
1.Una mesa grande
2.Mucho maíz de chócolo
3.Quesitos y mantequilla
4.Un horno
5.Muchas arépas y muchas tortas
6.Una cafetera
7.Una nevera con gaseosas
8.Cuatro personas muy ocupadas
9.Una fila de personas esperando el producto:Arépa de chócolo con quesito y mantequilla.
Conclusión:
¿ Dónde está el secreto ?
1.Una mesa grande
2.Mucho maíz de chócolo
3.Quesitos y mantequilla
4.Un horno
5.Muchas arépas y muchas tortas
6.Una cafetera
7.Una nevera con gaseosas
8.Cuatro personas muy ocupadas
9.Una fila de personas esperando el producto:Arépa de chócolo con quesito y mantequilla.
Conclusión:
¿ Dónde está el secreto ?
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