En esta perspectiva se describen las relaciones y expectativas de los clientes, cómo se crea valor para los clientes, cómo se satisface esta demanda y se analiza el por qué el cliente acepta pagar por ello. De esta manera los procesos internos y los esfuerzos de la compañía deben ir guiados hacia esta perspectiva.
Los indicadores a analizar son entre otros:
Participación de mercado
Frecuencia de compras de clientes
Nuevos clientes
Satisfacción de los clientes
Rentabilidad de los clientes
Nivel de lealtad de los clientes
Penetración de productos
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